Ritualer gir bedre digitale pasientmøter

TIPS Sør-Øst ved Oslo universitetssykehus har brukt tjenestedesign til å utforske hvordan videomøter kan brukes best mulig innen psysisk helsevern.

I samarbeid med designer Jeanne Sintic og AHO rettet de fokuset mot «ritualer» innenfor terapeutisk praksis, og hvordan disse ritualene påvirker opplevelsen av videokonsultasjoner.

Innenfor design beskrives ritualer som den atferden som gjentas på bakgrunn av sosiale forventninger i ulike situasjoner. I hverdagen utføres en rekke slike ritualer, og noen av dem er ganske enkelt sosiale skikker for gjestfrihet.

For eksempel utspiller flere av disse ritualene seg når vi tar imot gjester, gjerne kalt «vertskapsritualer».

På en klinikk utspiller det seg også vertskapsritualer. I terapeutiske møter «opptrer» behandleren som vert og klienten som gjest, og ritualene bidrar til å gi praktisk struktur og emosjonell støtte.

I designarbeidet ble det avdekket mange eksempler som ligner på generelle vertskapsritualer. For eksempel småprates det om ufarlige temaer før og etter timen, noe som gir gode men tydelige overganger.

Behandleren er helt tydelig «verten», og har ansvar for det praktiske som å bestemme hvordan man sitter i rommet, har sørget for å sette frem papirlommetørkler på bordet, og så videre.

Det at terapeuten kan se opp på klokken på veggen, og rolig lukke notatboken, gir tydelige og ufarlige signaler om møtet nærmer seg slutten, noe som igjen gir gode overganger.

Designarbeidet avdekket et gap når det gjaldt disse ritualene for digitale konsultasjoner. Når ritualene mangler, savnes de intuitive rammene rundt opplevelsen. Dette førte til at både pasienter og terapeuter ofte følte usikkerhet rundt rollene og forventningene i virtuelle settinger.

Eksempler på manglende rammer er at vert-gjest-skillet blir mindre tydelig i den digitale settingen. For hvem oppleves egentlig som verten når man på en måte er både på kontoret og hjemme hos pasienten? Ansvaret for praktiske ting som internettforbindelse, at det ikke er støy i miljøet rundt konsultasjonen, er plutselig delt mellom partene.

Og hva er den digitale varianten av å rekke ut et papirlommetørkle når det dukker opp vanskelige følelser, og hvordan får man til naturlig småsnakk før og etter selve konsultasjonen?

TIPS Sør-Øst skriver at de skal fortsette å utforske hvordan innsiktene kan informere digitaliseringen av helsetjenester, i samarbeid med Sintic og Vink.

Gjennom videre arbeid med tjenestedesign skal de forsøke å skape nye digitale ritualer som fremmer gjestfrihet og varme, og forbedrer den terapeutiske opplevelsen.

Les mer hos Oslo universitetssykehus hvor psykolog Mari Skoge har skrevet om prosjektet:

Å designe pasientmøter

Hvordan kan vi styrke menneskemøtene i helsetjenestene våre, og særlig de som i økende grad skjer gjennom digitale konsultasjoner? For å forstå dette, har TIPS-Sør Øst startet et samarbeid med tjenestedesigner der vi går i dybden på pasientkonsultasjoner ved hjelp av designmetodikk.

logo Oslo universitetssykehus

Kristin Lie Romm, seksjonsleder TIPS Sør-Øst, har sammen med flere av bidragsyterne i prosjektet skrevet om temaet i Dagens Medisin:

Skal videosamtaler fortsette å være en B-løsning i psykisk helsevern?

Video bør være en naturlig del av verktøykassa, og vi trenger terapeutiske verktøy som kan innlemmes i videoløsningene.

dagensmedisinKristin Lie Romm m.fl.

Hør også Service Design Podcast sin episode om ritualdesign:

Design av ritualer

Ritualdesign var tema i årets siste episode av Service Design Podcast.

Tjenestedesign.noRedaksjonen